В разделе Вопросы можно увидеть список вопросов, которые задали покупатели по поводу товара.
¶ Почему важно работать с вопросами?
Потенциальные покупатели часто задают вопросы перед тем, как совершить заказ. По фото, видео и отзывам других клиентов не всегда можно получить исчерпывающую информацию о том, подходит ли товар – это особенно актуально при покупке одежды и обуви. Оперативная и качественная работа с вопросами создает репутацию надежного и ответственного продавца и может стать весомым аргументом при выборе среди нескольких похожих по всем параметрам товаров.
¶ Выбери подключение
Выбери, вопросы о товарах какого токена ты хочешь видеть. Отметь все нужные токены галочками и нажми Обновить.
Количество ответов на вопросы, которое ты можешь отправить в месяц, зависит от тарифа. Оно показано справа. Если ответы закончились, можно их докупить в разделе Подписка. Более подробно о лимитах и их докупке ты можешь прочитать в статье Новые тарифы MPSTATS.
Раздел состоит из двух вкладок – Новые вопросы и Архив.
¶ Новые вопросы
Раздел Новые вопросы создан для того, чтобы упростить работу с вопросами, оперативно на них отвечать и повышать лояльность покупателей. Здесь можно:
- увидеть, когда был задан вопрос,
- посмотреть, по поводу какого SKU он задан,
- внести ответ на вопрос клиента,
- отслеживать статус – проверять, был ли уже отправлен ответ на этот вопрос.
Инструмент не предполагает работу со сценариями, поскольку невозможно предугадать, какой вопрос клиент может задать.
Чтобы отредактировать ответ, дважды кликни по тексту ответа в таблице или нажми на иконку карандаша в столбце Действия. Чтобы удалить ответ, нажми на иконку корзины.
Что есть в таблице:
- SKU – идентификатор товарной позиции на Wildberries.
- Артикул – артикул продавца.
- Название товара.
- Фото – фотография товара.
- Дата вопроса – дата и время, когда покупатель создал вопрос.
- Вопрос – текст вопроса покупателя.
- Покупатель – имя покупателя.
- Дата отправки ответа – дата и время отправки ответа.
- Текст ответа – текст ответа на вопрос.
- Действия – редактировать или удалить ответ на вопрос. Если ты выберешь действие редактировать, ты сможешь написать ответ вручную.
- Модерация – с помощью этого столбца ты можешь вручную контролировать отправку ответов.
- Отклонение – опция позволяет убрать вопрос на сайте (например, если это спам).
- Статус отправки ответа – отправлен ли ответ на вопрос.
- ID – индивидуальный номер вопроса в карточке товара.
- Подключение – название подключения, к которому относится вопрос.
- Номер подключения – поле используется для технической поддержки пользователей.
¶ Модерация вопросов
При работе с вопросами тебе иногда придется иметь дело со спамом. Инструмент позволяет отклонять эти вопросы, чтобы не отвлекать внимание. Для этого нужно найти столбец Отклонение и нажать кнопку Отклонить напротив соответствующего вопроса.
В появившемся окне напиши ответ и нажми Сохранить и ответить. Вопрос перейдет в Архив.
Лимиты на такие ответы не тратятся.
Чтобы вручную подтвердить отправку одного отзыва, нажми желтую кнопку Подтвердить. Когда отзыв будет отправлен, она сменится на зеленую с надписью Подтвержден.
¶ Архив
Раздел Архив показывает список отправленных ответов на вопросы покупателей. Инструмент помогает отслеживать, какие вопросы клиенты задавали на протяжение последнего времени (архив содержит вопросы, заданные за последние 3 месяца). Это может помочь улучшить описание товара или проработать существующие проблемы. Например, если покупатели все время спрашивают, не маломерит ли товар, можно добавить таблицу размеров или написать, что товар маломерит, и порекомендовать брать на размер больше.
Опция Действия позволяет один раз отредактировать отправленный ответ на вопрос.
Что есть в таблице:
- SKU – идентификатор товарной позиции на Wildberries.
- Артикул – артикул продавца.
- Название товара.
- Фото – фотография товара.
- Дата вопроса – дата и время создания вопроса покупателем.
- Вопрос – вопрос покупателя.
- Покупатель – имя покупателя.
- Дата отправки ответа – дата и время отправки ответа.
- Текст ответа – текст ответа на вопрос.
- Действия – редактировать или удалить ответ на вопрос. Если ты выберешь действие редактировать, ты можешь написать ответ вручную.
- Статус отправки ответа – отправлен ли ответ на вопрос.
- Отклонение – опция позволяет убрать вопрос на сайте (например, если это спам).
- ID – индивидуальный номер вопроса в карточке товара.
- Подключение – название подключения, к которому относится вопрос.
- Номер подключения – поле используется для технической поддержки пользователей.
¶ Как скачать таблицу?
Чтобы сохранить содержимое для дальнейшего использования, нажми кнопку Скачать под таблицей. Ты можешь сохранить данные в формате .csv или .xlsx. Выбери, какую информацию ты хочешь сохранить – из всей таблицы или только из включенных колонок.
¶ Почему ответы не показываются на Wildberries?
Отправленные ответы на отзывы, как правило, не отображаются на WB мгновенно, потому что для передачи данных по токену требуется некоторое время – в пределах нескольких часов. Скорость передачи зависит от очереди на обработку данных.
Если в личном кабинете на WB есть неотвеченные отзывы, но в Автоответах они не отображаются, тоже нужно подождать пару часов.
Если по прошествии времени данные не обновились, проверь, правильно ли работает подключение. О том, как проверить свои подключения, можно прочесть в статье Подключение для Автоответов.